コンタクトセンター対応を支援するRAGを、業務フローに合わせて構築
コンタクトセンターにおいて、顧客の提出物の内容に応じた状況判断・リサーチに時間がかかることが課題でした。汎用的なRAGでは「結局、元のシステムを開いて確認する」二度手間が残り、現場に定着しないリスクがありました。
単純な文書検索型のRAGではなく、実際の応対フローに沿って必要な情報を提示する「返信サポートツール」として設計し、複数のデータソースを横断検索できる構成とし、オペレーターの業務手順にAIを組み込む形で開発しました。
「動くが使われない」を回避し、現場で日常的に使われるツールとして定着。対応品質の均一化とリサーチ時間の短縮に寄与しています。
導入後 業務フロー準拠の設計で定着・効率化を実現